En entornos laborales de atención directa al cliente como hoteles y restaurantes, el clima de servicio es crucial. Este se ve afectado, muchas veces de forma negativa, por los conflictos relacionales entre compañeros/as.
¿Qué son los conflictos relacionales?
Son desacuerdos personales dentro del equipo que no están relacionados con las tareas del trabajo: diferencias de valores, gustos o formas de ser.
¿Por qué importa?
Según el estudio analizado, estos conflictos:
- Deterioran el clima laboral y afectivo del equipo.
- Reducen la calidad percibida del servicio.
- Dificultan la cooperación, la comunicación y el rendimiento colectivo.
Soluciones prácticas: ¿Cómo gestionar el conflicto?
Se analizaron dos estilos de gestión de conflictos:
Integración: Enfoque colaborativo, busca soluciones beneficiosas para todas las partes.
Evitación: Ignorar el conflicto esperando que se resuelva solo.
Resultados del estudio:
- La integración reduce significativamente el impacto negativo del conflicto sobre el clima de servicio.
- La evitación, en cambio, no es eficaz ya que en un momento inesperado puede estallar .
Datos destacados del estudio:
Muestra: 397 empleados (recepcionistas y camareros) en 91 unidades de trabajo en Andalucía.
- La integración se asoció positivamente con un mejor clima de servicio.
- El conflicto mal gestionado reduce la productividad y la satisfacción tanto del cliente como del empleado.
Recomendaciones para tu empresa:
- Formación en gestión de conflictos: Capacita a las personas que gestionan equipos para gestionar sus conflictos.
- Fomentar la comunicación abierta y la resolución adecuada de problemas.
- Crear una cultura organizacional donde el conflicto se aborde y no se evite.
Benítez, M., Medina, F. J., & Munduate, L. (2012). La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios. Anales de Psicología, 28(1), 139–149. https://revistas.um.es/analesps/article/view/128411
